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新疆35选7买8个号码多少钱:為什么要偏袒顧客?

新疆25选7开奖结果是多少 www.exsfp.com 2019-5-14 09:31| 查看: 35106| 評論: 0

摘要: “為每一個客戶提供相同的服務?!閉庋淖蛔喚痰嘉頤嵌炷芟?,而且還說得很動聽,“哪怕是連6元都不肯花的客戶,也要和那些花6萬元的客戶一樣被同等對待,這和錢多錢少沒關系?!被翱梢哉餉此?,但對企業實際未必是 ...

“為每一個客戶提供相同的服務?!閉庋淖蛔喚痰嘉頤嵌炷芟?,而且還說得很動聽,“哪怕是連6元都不肯花的客戶,也要和那些花6萬元的客戶一樣被同等對待,這和錢多錢少沒關系?!被翱梢哉餉此?,但對企業實際未必是好事。

為所有客戶提供相同服務,無差別的待客之道。試問,那些老客戶會滿意嗎?不覺得這樣有些怪異嗎?

初次接觸的客戶和合作100回的???,兩者能毫無區別地對待嗎?

一年花不了600元的小客戶和豪擲6萬元的大富翁,他們所受的服務能相同嗎?

“為所有客戶提供相同的服務?!閉庋湍芴嶸鋅突У穆舛嚷??恐怕只有合作不多的新客戶才會竊喜吧。那么,投入不菲的老客戶會怎么想?

“我和一般的客戶可不一樣!”這才是他們正常的反應吧?

不滿就此滋生,尤以老客戶為最。

只要心懷不滿,分道揚鑣就是早晚的事,原因顯而易見——待遇與其他客戶沒什么兩樣。

我們不妨捫心自問:哪些客戶真正值得維護?

是一年只花600元的?還是一年投入60萬元的?答案一目了然,然而很多店家依然提供無差別的服務。

“只要為老客戶提供服務即可,其他客戶無所謂?!閉獠⒎俏業謀疽?,恰恰相反,我的主張是:“為所有客戶提供最高級的服務。同時,為重要客戶提供比最高級更加高級的服務?!?/span> 


用心偏袒才是客戶想要的優待


話說回來,無差別對待客戶是否能為店家帶來口碑?

“我在那家店享受到的服務和其他顧客一樣?!畢氡夭換嵊兄匾突д湊醋韻?,繼而給予好評吧?

客戶只會對“僅針對自身的優待”喜出望外,并且向人宣揚。

“那家店只會給我安排特別豐盛的甜點哦!”

“那家酒店這次給我升級成套房啦!”

口碑通常來源于此,那么是否可以巧妙利用呢?

沒錯,為了生成口碑,不妨有意識地加以偏袒。

以光顧十年之久的理發院為例,你剪完頭發準備付款,因為前面排著顧客,所以暫且坐在椅子上等待。這時,前方的顧客拿出一張優惠券,店員看到后當即表示:“您有優惠券呀,那么今天可以便宜60元,請付180元?!?/span>

優惠券?這是什么玩意?詫異之下,你自然會向店員打聽。

“就是印在免費傳單上的抵價券?!鋇暝鋇壞亟饈鴕瘓?,繼而對你說,“承蒙惠顧,本次服務請付240元?!?/span>

事實就是:你比第一次來理發的顧客還多花60元,此前十年的光顧毫無益處。

如此一來,“所有客戶一視同仁”已無從談起,實質就是“優待新客戶”。

從老客戶的立場來看,這是怎樣的感受?

熟門熟路地在此理發十年,結果卻比新客戶花費高,這豈非怪事?

“如果新客戶可以便宜60元,那我就該優惠90元吧?”這樣的反應才在情理之中。

店家偏袒新客戶的心態不難揣度:“熟客不請自來,冷落也無妨?!?/span>

明知事實并非如此,卻在不經意間眼中只有新客戶。

我們不妨冷靜地想一想,公司此前的收入均由現有客戶貢獻。

倘若棄之不顧,目光只盯著新客戶,老客戶必定流失。

請勿舍本逐末,現有客戶必須優待。而且,還要從中找出對公司貢獻卓著的客戶,進一步區別對待。

“您是我司的貴賓,非其他顧客可比?!焙斂謊謔吻鴝源睦砟?,給對方以這份“偏袒”——舍我其誰的感覺。

其實,連鼎鼎大名的迪士尼游樂園也存在偏袒。我的回憶或許與實際存在偏差,但是值得玩味,謹與大家分享。

那時應是10月,我攜家人前往,整個游樂園洋溢著萬圣節獨特的節日氣氛。

遠處人頭攢動,我不由靠近觀察,只見一位魔法師打扮的小姑娘在分糖。區區糖果何至于讓人趨之若鶩?我好奇地撥開人流,走到她的面前。結果,21世紀最大的一樁懸案就此誕生——她竟然不給我糖!為什么?因為看我是個大叔?可是,怎么看都比我更像大叔的人不也在拿糖嗎?!然而,無論我伸出多少次手,她就是沒有任何表示。是要下跪嗎?為了區區一顆糖,我竟然心生如此荒唐的念頭。

不過,一處細節引起了我的注意:拿到糖的人都對著魔法師說了些什么。

“〇☆%X&$▲□#*★!”

完全不知所云,而且顯然不是日語。對啦,是咒語!只要對著魔法師念對咒語,她就會給糖。之后,我豎起耳朵,鸚鵡學舌般地模仿他人說咒語。終于,在多番嘗試后找到了正確答案:“Trick or treat(不給糖就搗蛋)?!?/span>

魔法師微微一笑,終于給了我一顆糖。人到中年的我像個孩子似的喜不自勝,比第一次坐雷鳴過山車還要激動。

我不知給多少人講過這則故事。單純打扮成魔法師的模樣發糖并不會生成口碑,把糖果作為特別獎勵,而且僅限于熟悉萬圣節咒語的人可得,口碑就此形成。


規范化的偏袒體系


許多企業已經推行偏袒法則

“僅對某些客戶有所偏袒……這太失禮了,對不起其他客戶,我做不到……”

也許有些人會這么想,但事實并非如此。說來有些難以置信,許多企業其實已經對客戶區別對待,在此介紹一二。

對于供應商、貿易公司、銀行等來說,區別對待客戶實屬正常,而且自古如此。

以供應商為例,產品完成卸貨才算是運到客戶(零售店或代理店)的指定地點。然而,給每個客戶的卸貨價格都是一樣的嗎?事實并非如此,客戶不同,價格也有差別。通常來說,客戶進貨越多,卸貨的價格就越低?;蛘?,定期統計交易額,適當給予“返現”。

另一方面,供應商、貿易公司、銀行等必定會有業務員。

那么,他們會無差別對待自己的所有客戶嗎?

答案顯然是否定的。對業務員而言,時間就是金錢。他們不可能對每名客戶投入同樣多的精力,只能根據客戶對企業的貢獻區別對待。遙遙領先的客戶群為A類,其次為B類,一般為C類。

據此,他們重新編排日程,確定拜訪次數:A類每周一次,B類每月一次,C3個月一次。

優秀的業務員基本按照這個思路分配時間。否則,視心情拜訪客戶,或者無差別地聯系客戶,業績多半不佳。

若是大型企業,即便總經理登門,我們也應有所側重。

通常,總經理自重身份,不會親自拜訪所有客戶。

假設有一家總部位于東京的大企業,總經理計劃花3天的時間拜訪大阪的幾個客戶??上攵?,他會基于每名客戶對企業的貢獻值安排每天的行程。

此外,說來或許你會感到意外,連作為贈品的臺歷也存在偏袒。

某些大企業會在年末給客戶送臺歷,通常他們會準備兩種。一種是普通型,即大量印刷,可以無差別送出。另一種是基于某些目的而精心準備,屬于“VIP專用”。

兩種臺歷的成本有天淵之別,后者堪稱豪華,顯然專門為出手闊綽的大客戶準備。

區區臺歷竟然也存在不平等,除夕或者中秋也是如此,不可能給全體客戶送上同樣的禮品。

此外,關于其他方面(如座談會的舉辦、招待費的預算、包括年會邀請哪些企業高管及官員參加等)的衡量,標準同樣只有一個:客戶貢獻越大,越能受到優待。

供應商、貿易公司、銀行等對此早已習以為常。

冷落“值得偏袒的客戶”,或者優待“不值得偏袒的客戶”,兩者皆不可取。對于任何一個企業來說,25%的回頭客能創造企業75%的利潤,因此我們需要正確地偏袒客戶,這樣才能抓住25%的回頭客,滾雪球一樣地增加企業的利潤,這才是利潤能持續增加的核心所在。



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